Hoy en día, y gracias a la evolución de la web, estamos en una situación donde existe un gran espacio en el que se habla constantemente de tu marca, producto o servicio. Es vital que controles todo esta información y midas tu reputación online, esto lo puedes hacer mediante el Net Promoter Score (NPS) junto con un sistema de gestión de reputación online (ORM) y una estrategia de escucha activa.

El Net Promoter Score es la métrica cualitativa que te dice la reputación que tienes en el mundo online.

La reputación online no depende únicamente de tus acciones o las de tu community manager en medios sociales, va a depender también de lo que el resto de integrantes de tu empresa: empleados, vendedores, distribuidores, transportistas… sean capaces de construir.

 

Net Promoter Score y Reputación online

¿Qué es el Net Promoter Score?

El NPS es un indicador que mide la lealtad del cliente hacia una marca, producto o servicio. Esta métrica fue introducida por Fred Reiccheld en 1993, y adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una forma de averiguar el comportamiento de los clientes al realizar una compra o recomendación.

Después de varios estudios se encontró que una sola pregunta era suficiente para ver el grado de compromiso de los clientes y se convirtió en la base del indicador.

El Net Promoter Score se basa en una única pregunta diseñada para medir la fidelidad de los clientes Tuitéalo

¿Cómo funciona?

El funcionamiento es muy sencillo, simplemente tienes que realizar una encuesta entre tus clientes/usuarios haciéndoles una única pregunta, por ejemplo:

¿Recomendarías nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo?

La respuesta debe ser una puntuación del 0 al 10, que será lo que luego nos permita calcular el Net Promoter Score de la marca, empresa o producto. La escala de valores está clasificada en tres resultados:

  • Respuestas asignando 9 o 10 puntos: Promotores
  • Respuestas asignando 7 u 8 puntos: Pasivos
  • Respuestas asignando 6 o menos puntos: Detractores

Para obtener el resultado de la encuesta tienes que restar el % de promotores al % de detractores (sin tener en cuenta los pasivos). Si el resultado es superior a 0% se puede considerar como bueno y si es superior al 50%, ya sería más que bueno, no te digo si estás rondando el 100%. En cambio si es inferior a 0% significa que algo no estás haciendo bien y tendrás que actuar para corregirlo.

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Cómo funciona el NPS

 

Aunque parece un método muy simple, es muy eficaz y a la vez potente, y te ayudará a conocer el grado de implicación que tienen tus clientes, usuarios, lectores, etc. Este método te indicará si vas por el buen camino o por el contrario tienes cosas que mejorar.

Si el resultado es bueno ¡genial! continua así. En caso de ser malo tendrás que trabajar para averiguar que es exactamente lo que provoca que tus clientes no se impliquen con tu marca. Por ejemplo, la atención al cliente, la calidad del producto/servicio o los plazos de entrega y condiciones de recepción, suelen ser puntos potencialmente peligrosos.

Saber la satisfacción de tus clientes o usuarios te va a permitir conocer que partes de tu empresa o proceso necesitan mejorar, por lo tanto te ayudará a minimizar problemas y posibles crisis de reputación.

Reputación Online

Existen varias herramientas para gestionar relaciones y medir tu reputación.

  • ORM: Gestión de Reputación Online (Online Reputation Management) que incluya un sistema de escucha, tienes que monitorizar continuamente lo que se dice de tu marca, productos o servicios. Una política de comunicación, en que tono vas a dirigirte a tus usuarios. Y un sistema que permita conocer el sentimiento hacia tu empresa o producto/servicio.
  • CRM: Herramienta de gestión de relación con tus clientes (Customer Relationship Management)
  • Social CRM: Una evolución al CRM tradicional que además incorpora información procedente de las redes sociales.
  • XRM: Una herramienta de gestión integral de relaciones. Clientes, proveedores, empleados, distribuidores…

Los medios sociales se han convertido en el altavoz idóneo para difundir experiencias, ya sean positivas o negativas, y tienes que estar preparado para actuar en caso que sea necesario. Hace poco escuché a Èlia Guardiola () decir “la competencia está a un click” y no puedo estar más de acuerdo con ella, no lo olvides. Para estar prevenido lo mejor es que elabores un plan de crisis y tengas un comité encargo de abordar cualquier problema que pueda surgir.

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El plan debe contener los siguientes apartados:

  • Contactos: Relación de contactos relevantes e inmediatos, por ejemplo el comité de crisis, medios de comunicación, trabajadores de la empresa, distribuidores…
  • Medios a utilizar: Ante un problema qué medios son los más eficaces.
  • Respuesta: Elaborar una respuesta rápida para diferentes tipos de crisis con el fin de frenar la situación y evitar que el problema vaya a más.

En el momento en que detectes una posible crisis o una crisis en toda regla tienes que actuar y seguir una serie de recomendaciones:

  • Mantener la calma.
  • Ser transparente y reconocer tu error si lo ha habido.
  • Monitorizar toda la información relacionada con el problema.
  • Mantener una comunicación interna para que toda la empresa esté al corriente de la situación y las acciones que se ponen en marcha.
  • Publicar la respuesta oficial y dirigir a los usuarios al sitio de la publicación a través de todos tus canales digitales.

Piensa que una crisis online es como un fuego, o lo detectas y apagas rápidamente o se propagará a una velocidad de vértigo por la red. Además tienes que asegurarte que está completamente apagado y vigilar que así sea, ya que en los días inmediatamente posteriores siempre existe la posibilidad de volverse a encender, así que no dejes de escuchar lo que se dice.

Una buena practica posterior es analizar las acciones realizadas para ver qué has hecho bien y qué se puede mejorar ante otra situación similar.

Herramientas para gestionar tu reputación online

  • Google Alerts: Una herramienta muy conocida y sencilla, simplemente tienes que definir las palabras clave a monitorizar y el servicio te enviará un correo con las alertas correspondientes.
  • Socialmention: Funciona como un buscador, pones la palabra clave en la caja de búsqueda y le das a buscar. Te mostrará un listado con los resultados. También te mostrará un análisis de sentimiento (aunque solo utiliza el inglés para este análisis), las palabras Top, los usuarios Top y los Hashtags Top.
  • Reputation XL: Parecida a Google alerts, según las palabras que hayas configurado te avisará por mail,
  • Alerti: Herramienta, en español, que rastrea blogs, redes sociales, foros y páginas web. Puedes ver todas las alertas desde su panel de control y además recibir un mail con los resultados. Tiene una opción gratuita limitada a una alerta y siete días de antigüedad.
  • Rankur: Una solución integral para monitorizar y gestionar el Social Media de tu marca.
  • Image Raider: Esta herramienta se encarga de averiguar si alguien utiliza imágenes tuyas o de tu marca.
  • Go Fish Digital: ¿Sabes si alguien ha hablado de tu marca en alguna web de quejas o reclamaciones? Entérate a través de este servicio.
  • Mention: Controla todo lo que se diga en la web y redes sociales sobre ti. Tienes una versión gratuita limitada a 3 alertas y 500 menciones al mes.
  • Engagor: Una de las mejores herramientas de monitorización, muy completa y visual. En este caso hay que pasar por caja.
  • Brandwatch: Una de las plataformas más completas para escuchar que dicen de ti y actuar en consecuencia. Al igual que Engagor es de pago.
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¿Has comprobado tu NPS? ¿Cómo monitorizas tu reputación online? ¿Conoces alguna otra herramienta para este fin?

Jordi López García

Apasionado y autodidacta, titulado en un programa avanzado de Marketing Digital y Móvil, además de diferentes cursos adquiriendo conocimientos de Marketing en Redes Sociales, Community Management, SEO y Usabilidad.