Cuando tienes un negocio, sabes que el elemento más importante, aquel que determina el éxito o fracaso de tu marca, no necesariamente es tu producto o el servicio que ofreces; en realidad es el cliente que se encarga de adquirir ese producto o servicio. Necesitas implementar acciones de fidelización que te genere un cliente leal y satisfecho que se vuelva vocero de tu marca, comunicando lo que ofreces y dando testimonio de lo excelente que resultó la experiencia de compra.

Esto impulsa a que nuestro tema esté dirigido a aquellos emprendedores que están buscando cómo tener clientes leales. Tengas una tienda online o estés establecido con un negocio local, es necesario que apliques una estrategia de branding en donde incluyas esfuerzos de marketing y recursos financieros, para mantener una lista de clientes actuales en aumento. Recuerda que en el mundo empresarial resulta mucho más costoso invertir en buscar nuevos clientes que en mantener a los actuales.

Cómo tener un cliente leal a tu marca

Un cliente leal o cliente fiel a tu marca casi siempre cumple con 4 requisitos básicos:

  • Realiza compras constantes
  • El total de su compra está por encima del promedio de la mayoría de tus clientes
  • Se convierte en vocero de tu marca e influye en la decisión de compra de otras personas
  • Comparte su experiencia de compra en sus redes sociales y a través de reseñas en otros sitios

Tener un cliente fiel no es lo mismo que tener un cliente que compra constantemente en tu tienda. Claro, ambos son buenos, pero necesitas una persona que se encargue de comunicar este sentimiento con su entorno. El cliente leal se toma su tiempo y comparte por qué tu marca es confiable y cómo fue su experiencia de compra. Esa es la gran diferencia entre ambos clientes, bastante valiosos para tu marca.
No creas que estos clientes leales van a llegar directamente a tu tienda y comenzar a comprar tus productos o mencionar qué tan buenos son de inmediato. Antes de llegar a ser un cliente leal, necesita ser un cliente que decida ingresar a tu tienda y le dé una oportunidad a tus productos. Te compartimos este proceso, para que lo tengas presente e identifiques si consideras que alguno de tus clientes “recurrentes” pasó a ser cliente leal.

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1. Cliente potencial – Está en búsqueda de adquirir un producto –probablemente nada habitual a lo que suele consumir – y está buscando las mejores opciones de compra. No tiene el impulso suficiente aun para decidirse por una marca y aunque haya mostrado interés por alguno de tus productos, no se encuentra convencido.

2. Cliente actual – Ha decidido entrar a tu tienda por curiosidad o debido a que tienes un producto que le interesa. Y gracias a tus excelentes tácticas de marketing y venta, has logrado convencerlo para que adquiera uno de tus productos. Su experiencia de compra se completó y es un cliente con producto en mano.

3. Cliente repetitivo – Decidió que tu marca y tus productos tienen lo necesario para seguir consumiéndolos, por lo que ha regresado a tu negocio y se dispone a realizar una segunda o tercera compra. Probablemente su promedio de compra haya aumentado un poco, pero sigue manteniéndose dentro de un rango usual.

4. Cliente recurrente – Paso de comprar esporádicamente a adquirir tus productos por cuarta vez. Además, comienza a ser un seguidor activo en tus redes sociales, solicitando información por ese medio e impulsando el conocimiento de marca al compartir tus publicaciones. Está a un paso de no solo comprar tus productos, sino de promocionarlos con tanta seguridad como tú, que resultas ser el dueño de la marca.

5. Cliente leal – El cliente fiel se caracteriza por ser un embajador de tu marca. Recomienda tu marca con una confianza inigualable y sigue adquiriendo tus productos. La competencia ya no tiene ningún efecto en él, ya que se encuentra comprometido con tus productos y a menos que hagas algo muy grave, no te abandonará.
Para llegar a esta última fase, es necesario que hagas un plan de fidelización o lealtad. Para eso, necesitas invariablemente un estudio de mercado, con el que obtengas todo sobre tu cliente, sus gustos, preferencias comerciales, canales de comunicación que más utilizan, porque medio se comunican con sus allegados, cuáles son sus necesidades básicas, etc.

Cómo tener un cliente leal a tu marca2

Tu plan de fidelización puede contener 5 acciones básicas, que seguramente encajan con cualquier negocio, sin importar a qué industria pertenecen. Te compartimos cuáles son:

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5 Acciones básicas para tener un cliente leal

1. Comparte contenido de valor
Tener contenido que aporte algo a la vida del cliente ayudará a que regrese a tu tienda y decida adquirir tus productos más de una vez. Puedes compartir contenido propio, creado pensando en tu nicho de mercado y redactado de tal forma que se vuelta un post informativo, pero también promocional de tus productos, o puedes utilizar contenido de otros sitios similares para relacionar algunas de las ventajas de tus productos y promocionarlos a través de ellos. Lo mejor es que tengas tu propio blog, pero de no ser posible, sé bastante exigente al realizar la curación de contenido de otros sitios.
Recuerda, difundir contenido útil y de valor a través de tu blog o de tus redes sociales, puede ayudar a que el conocimiento de tu marca aumente y llegue a nichos en donde no habías considerado tener oportunidad.

2. Actualiza tus redes sociales
Si sabes que estos son los medios en donde tus clientes están presentes, y que a veces utilizan como buzón de queja y sugerencia, ¡no los descuides! Dependiendo del sector de tu negocio, puede que tus clientes participen más en estas redes, así que genera contenido que invite a que interactúen con tu marca. Actualmente la sección de encuestas puede funcionar para conocer en qué tipo de actividades específicas quieren participar o cuál es el aspecto que más molesta de tu proceso de compra.
Recuerda, lo importante es aprovechar su inmediatez y reaccionar ante cualquier queja o felicitación que llegue a publicarse en tu muro de Facebook, perfil de Twitter o fotografía compartida en Instagram.

3. Crea un programa de lealtad
Sí, es el típico programa de puntos que aunque sientas que es aburrido y tradicional, aún atrae la atención de muchas personas. Aparte, si creas una comunidad exclusiva, todos los que pertenezcan a ella se sentirán parte de algo especial y tendrán un compromiso más grande con tu marca, ya que tú a cambio de esa lealtad estás generando alguna recompensa, como algún regalo, descuento o muestra de producto en su próximo envío.
Parte importante de estos planes es que generes una recompensa por invitar a otras personas a realizar su primera compra en tu tienda. A través de un código especial, puedes conocer qué clientes llegaron por recomendación, y otorgar al “vocero” de tu marca un beneficio extra en su próxima compra.

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4. Realiza concursos
No cabe duda que a la mayoría de las personas nos encanta que nos regalen algo extra a lo que compramos. Pero si se trata de entrar a un desafío y participar en algún concurso, se vuelve un poco más interesante la interacción. El cliente se involucra con la marca y probablemente con alguno de tus productos, así deja en claro que tiene intenciones de llevarse el premio ofrecido.
La clave de todo concurso es sorprender a tus clientes, utilizando acciones creativas que impulsen su deseo de participar, gane o pierda. La intención es lo que cuenta y al tener su atención, puedes sacar provecho y comenzar a promocionar tu marca de manera más directa.

5. Comunica todo lo anterior a través de una excelente campaña de email marketing
Es necesario que tengas una base de datos con al menos el correo de tus clientes actuales y de aquellos interesados en tu marca, aunque no hayan adquirido aun algún producto. Planifica en envío de newsletters –personalizados de preferencia– con contenido que ayuden a fortalecer la relación con tu cliente.

Además, con un buen correo electrónico puedes trabajar con una estrategia cross selling y upselling, ofreciendo productos complementarios o relacionados que probablemente el cliente no había considerado, pero con una buena estrategia de marketing y ventas, puedes hacer que compren.

Considera que tu marca puede ya tener lo que se requiere para tener un cliente leal, pero es necesario que le de un empujón para que se decida a pasar de cliente potencial a embajador de marca.

Rosa Salazar

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Rosa Salazar es Social Media Manager en Altura Interactive y colabora en varios blogs sobre comercio electrónico, marketing y redes sociales.
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